Александр Головко - мир моими глазами...

Фотографии и не только!

Previous Entry Share Next Entry
Как привлечь новых клиентов и вернуть старых - краткое пособие для всех
golovko
Сегодня поговорим о самой актуальной теме для любого бизнеса - это наличие клиентов, как новых так и старых. Скажу сразу, что тезисы изложенные в этом посте, это сугубо мой личный опыт которым я хочу поделиться с вами. В комментариях отвечу на все вопросы! Итак, поехали:)



Знаете, с чем в своей работе я сталкиваюсь чаще всего? Это два ключевых момента! Первое - это когда хозяин бизнеса вкидывает кучу денег в свою рекламу, а потом удивляется почему у него нет от неё конверсии. Вторая, но не менее интересная ситуация, это когда тот же самый хозяин бизнеса делают крутую рекламу, к нему приходят клиенты, но они не возвращаются.

Почему так происходит? Всё просто - рекламой и пиаром должны заниматься профессионалы, а вы должны сто раз подумать прежде чем утвердить тот или иной проект. Ваш сервис должен быть выше всяких похвал, иначе вся крутая реклама пойдёт коту под хвост. Так бывает чаще всего, на бумаге всё красиво, запускаем рекламу, получаем шквал звонков, а потом выясняется, что отдел продаж не умеет нормально продавать. Заполучить нового клиента - это мечта любого бизнеса, это всего лишь первый шаг, главное сделать так, чтобы клиент вернулся к вам вновь. И сегодня мы рассмотрим основные постулаты, которые вы должны помнить, знать и реализовывать на практике.


Обслуживание клиента и сервис - наше всё

Про сервис я написал чуть выше, но к сожалению, многие уделяют этому очень мало внимания. Вы можете потратить весь свой бюджет на рекламу, сгенерировать множество обращений в ваш офис, оборвать телефон и вообще вам будет казаться, что вы всё делаете правильно, но продаж почему-то не прибавилось, почему? Вероятнее всего слабо работает отдел продаж или те ваши сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами. Приведу пример из моей практики. Я сидел в офисе одной компании, когда там раздался звонок, менеджер сидевшая неподалёку от меня сначала просто не брала трубку, а потом сняла и положила её обратно. Я поинтересовался, в чём же дело, почему вы не отвечаете, - так обед же! - ответила мне девушка. А надо сказать, что данная компания целиком и полностью зависит от своих клиентов, нет продаж и нет зарплаты. Компания в тот момент находилась в очень тяжёлом состоянии, но несмотря на это её сотрудник забивает болт на возможный звонок потенциального клиента и не отвечает на телефонный звонок. А если это был тот самый клиент, которому понравился ваш товар и готов совершить покупку? Причём компания та продавала не какую-то мелочь, а недвижимость и строительную технику, одна даже самая незначительная продажа решала в тот кон множество проблем, но как объяснить это менеджеру по продажам? Лучше всего этот постулат ощущается в сфере ресторанного бизнеса, бывает такое, что кухня хорошая, а обслуживание плохое, и наоборот, в обоих случаях возвращаться в это заведение вы вряд ли захотите.


Ведите клиентскую базу

Вы не поверите, но над этим мало кто заморачивается. А зачем? Люди думают, что к ним и так придут вновь. Но ведь клиентская база даёт нам возможность постоянно напоминать о себе нашим любимым и дорогим клиентам! Вы можете поздравлять их с праздниками, предлагать "уникальные" условия только для них, напоминать о новинках и акциях. Вы можете работать с клиентом круглый год и будет вам счастье. Основная проблема - это собрать клиентскую базу. Не все хотят оставлять свои контакты для дальнейшего общения, но поверьте мне, есть миллион способов заполучить заветный номер телефона или же электронный ящик вашего клиента, надо только захотеть, и да, ваши менеджеры по продажам скорее всего будут против такого рода сбора информации, но вы их не слушайте, делайте всё как считаете нужным.


Заведите аккаунты в социальных сетях

Ключевой пункт! Сейчас все заводят себе социальные сети, даже те, кто работает в B2B сфере, просто надо подойти к этому делу с умом. Вы не поверите, но даже в B2B можно продавать с помощью социальных сетей. Делайте хороший контент, придумывайте акции и запускайте на них таргетированную рекламу. Например, «Вконтакте» позволяет настроить рекламу на конкретный район города, учесть семейное состояние потенциального клиента, наличие у него автомобиля и т.д. Представьте, что у вас есть автосервис, настраиваете рекламу на ваш район для всех автолюбителей, придумываете бонус для тех, кто пришёл к вам из соцсетей и вот вам хорошая возможность заполучить нового клиента! Само собой, проще всего приходится тем компаниям, кто работает напрямую с клиентами. Социальные сети станут для вас хорошим источником обратной связи, а если вам удастся раскрутить свои аккаунты, то вы ещё к тому же получите дополнительный канал для рекламы. Скажу больше, сейчас многие делают себе имя через интернет и социальные сети, а ещё это хороший способ попасть в местные СМИ, особенно если получится сделать крутую вирусную рекламу о которой будут говорить все, кому не лень.


Превышение ожиданий - будьте лучшими во всём!

Это один из моих любимых приёмов. Клиент заказывает пиццу, а вы привозите ему два вида соуса и магнитик с видами любимого города, как вам такой вариант? Обещали привезти пиццу в течение часа, привезли через двадцать минут. Старайтесь давать чуть больше чем обещали, это будет выгодно отличать вас от конкурентов и несомненно, такой хитрый ход отложится в памяти у ваших клиентов. Попробуйте адаптировать свой бизнес под эти мелочи. Моете машины? После мойки заливайте в бачок омывателя стекла водичку с шампунем, водителям понравится, им не надо будет это делать самим, а всякий раз во время дождя они будут вспоминать вас добрым словом. Себестоимость таких услуг как правило очень мала, а эффект порой превосходит все ожидания. Самый простой пример - это магазины косметики, они засовывают в пакет с покупками множество различных пробников и т.д. Девушки приходят домой, исследуют свои артефакты и уже попутно начинают планировать следующую походку в магазин.

Станьте незаменимыми

Принцип, который хорошо работает для салонов красоты и медицинской отрасли. Мы любим подстригаться у одного и того же мастера, мы доверяем свои зубы проверенному стоматологу, вы дарите цветы своей любимой женщине заказывая их у проверенного флориста. Или вот, хороший пример, у вас ломается телефон и вам нужно срочно его отремонтировать, но почему-то куда бы вы не обратились все сразу же говорят вам про несколько дней диагностики, очередь на ремонт и т.д. Но нам некогда ждать, мы хотим отремонтированный телефон здесь и сейчас, и тут на помощь приходит сервис, услуги которого не заставят вас долго ждать! Будьте лучше своих конкурентов, реагируйте мгновенно, не успеваете, становитесь за станок сами или расширяйте штат, только так вы сможете быть лучше остальных.


Пакет, а не просто услуга

Я бы привёл в качестве примера автосервис - при замене масла, диагностика двигателя бесплатно! Понимаете, о чём я? Вы можете взять несколько сопутствующих услуг и начать их включать в свой общий пакет. Они могут для вас практически ничего не стоить, но при этом быть очень полезными для клиента. Такие пакеты собирают обычно провайдеры, салоны красоты, банки. Не стесняйтесь делать это и вы, найдите то, чем вы сможете дополнительно заинтересовать вашего клиента. Акция может быть разовой, но иногда подобные финты помогают бизнесу вернуть себе старых клиентов и привлечь новых.


Партнерская или бонусная программа

Знаете, чем бонусы лучше скидок? Тем, что вы можете их периодически обнулять, то есть они к примеру, действуют до 31 августа текущего года и потом копятся вновь. Заметили подвох? Обнуление бонусов неизбежно приведёт к тому, что человек, который их исправно копил придёт к вам для того, чтобы их потратить, а если ваш персонал хорошо поработает, то вы между делом сможете ещё что-нибудь продать. Почему 31 августа? Сезон отпусков в самом разгаре, а тут вам клиент на блюдечке пришёл! Это всего лишь пример, вы можете адаптировать его под свой бизнес, но учтите, что ваша карта бонусная карта должна иметь ценность для клиента. Очень часто бывает так, что, получив карточку заведения, человек приходит домой и выкладывает её в шкаф, хорошо подумайте, как сделать так, чтобы эта же участь не постигла и вас, если всё сделаете красиво, то получите постоянного клиента.


Фирменный стиль, дизайн макетов и бренд-бук - это важно!

Не жалейте денег, найдите хорошего дизайнера и причешите свой фирменный стиль, вы должны делать всю рекламу в одном ключе. А если попадёте в точку, то ваш стиль запомниться не только клиентам, но и потенциальным потребителям ваших товаров и услуг. Самая крутая реклама это такая, про которую знают те, кто вообще не планирует к вам обращаться. Рано или поздно в жизни каждого из нас наступает момент, когда нам срочно потребуется пройти медкомиссию или купить диван и тут мы вспомним тот самый крутой вирусный ролик, который уже который месяц крутится по местному телевидению и радио, надо ли сомневаться, что такие клиенты в первую очередь придут к вам, а уже потом к конкурентам. Ну и опять же, если вам повезёт, то вы можете стать крутым брендом пользоваться услугами которого в принципе станет модно и статусно, и тут вам может помочь как раз хорошая "обёртка" и реклама.


E-mail рассылки и прочие способы доставки информации до клиента

Это идеальный вариант напомнить клиенту о себе, но для начала надо учесть два важных момента - это правильно и ненавязчиво собрать клиентскую базу и отправлять им только интересные письма дабы не угодить раньше времени в спам. Про клиентскую базу я писал выше, но всё равно, дам вам несколько советов про то как её всё же грамотно собрать. Всё зависит от специфики вашего бизнеса, самый простой способ — это после того как вы ХОРОШО ОБСЛУЖИЛИ клиента попросить заполнить его анкету и указать там контактные данные вручив взамен бонусную карту и пообещав человеку много вкусных плюшек во входящей корреспонденции. Можно сделать интересный тест на сайте результаты которого приходят человеку на почту, хороших способов где клиент на всё соглашается не так много, но они существуют, я думаю, что напишу по этому поводу отдельный пост. Люди не любят, когда им присылают бесполезную информацию. Сейчас каждый из нас сидит во всяких мессенджерах и социальных сетях, и мы ежедневно получаем массу всякого хлама, который нам в общем то и не нужен. А если тут ещё какая-то фирма свой спам пришлёт, то это вообще вызовет раздражение. Поэтому хорошо подумайте, прежде чем отсылать своим клиентам письма счастья. Убедитесь в том, что ваше письмо имеет ценность для клиента, лучше делать рассылку реже, но она будет качественная и эффективная. Например, это может быть новое блюдо в меню вашего ресторана и тот, кто скажет официанту уникальный код, указанный в письме, получит при посещении заведения скидку на него в 50%!


Сервисная программа

Актуально не для всех, но если ваш бизнес подразумевает этот пункт, то не стоит им пренебрегать. Более того вам следует как более тщательно изучить конкурентов и разработать своё собственное уникальное торговое предложение. Допустим, вы продаёте телефоны, логично, что у вас должен быть сервисный центр, но не все покупатели знают законы, они приносят телефон в ремонт и ждут, когда вы его почините, но ведь вы хороший продавец, не так ли? Предложите клиенту другой телефон на время ремонта, вы должны это сделать по закону, но обычно так никто не делает, а вы делайте, будьте хорошими ребятами и тогда ваш сервис будут приводить всем в пример.


Подарочные сертификаты

Это конечно же избитый способ, но если ваш бизнес позволяет заводить себе такие сертификаты, то этим не стоит пренебрегать. Более того самым преданным фанатам своего бренда вы можете сами время от времени эти сертификаты дарить, например, на День рождения! Повышаете лояльность, получаете довольного клиента и массу позитива. Можно пойти ещё дальше, ведите базу своих клиентов, если кто-то давно к вам не заглядывал, то предложите ему бесплатную услугу, получив которую он захочет продолжения банкета и купит что-то ещё.


Итоги

Прежде чем начинать осуществление всех своих грандиозных планов по привлечению клиентов я рекомендую сесть и разобрать точки контакта, это те месте где клиент соприкасается с вами в том или ином виде, начиная от вывески заканчивая совершение покупки. Вы можете придумать хорошую акцию, но из-за того, что у вас слабый отдел продаж вы не получите ожидаемого эффекта и т.д. Подумайте, чем вы можете быть лучше своих конкурентов? Приведу пример, основываясь на себе любимом. У меня есть команда и я во главе, мы делаем людям и бизнесу рекламу в интернете, в первую очередь – это социальные сети, но если кто-то становится моим клиентом, то он помимо социальных сетей получает множество плюшек, за которые ему бы пришлось отдельно платить. Постарайтесь наладить свою работу таким же образом, выделяйтесь, предлагайте чуть больше чем все остальные, это очень актуально, особенно во время кризиса.



Добавь в друзья!





Я в ВК || Группа в ВК || Я в ОК || Твиттер || Хоккейный твиттер || Я в FB || Я в Google+ || Мой Instagram || YouTube || RSS

Recent Posts from This Journal


  • 1
Здравствуйте! Ваша запись попала в топ-25 популярных записей LiveJournal восточного региона. Подробнее о рейтинге читайте в Справке.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account